טיפוסי לקוחות: המדריך המלא להתנהלות מול לקוחות לפי מודל הטיפוסים של האניאגרם

אניאגרם הוא מודל פסיכולוגי רב עוצמה, המחלק את כלל בני האדם לתשעה סוגי טיפוסים בעלי מאפיינים דומים של השקפות עולם ודרכי פעולה. המודל מאפשר צמיחה והתפתחות משמעותית מתוך ההבנה של התבניות המניעות אותנו ואת הסובבים אותנו, יציאה מהתבניות הללו או מתן מענה הולם להן.
קיוורד, בשיתוף אמיר לפיד – פסיכולוג ויועץ ארגוני, מומחה לאגו בארגונים ובעסקים, מזמינים אתכם ללמוד, על קצה המזלג, על סוגי הטיפוסים השונים ועל הדרך להתמודד אתם כלקוחות (או בממשקים אחרים) באופן האפקטיבי ביותר. כמו כן, יש לזכור שגם אנחנו, נותני השירותים, מסווגים לאותם סוגי טיפוסים אשר לרוב שונים מטיפוס הלקוח שעומד מולנו. מכאן, לרוב, נובעים הקצרים בתקשורת שלנו מול הלקוחות; הבנה טובה יותר של טיפוס הלקוח ושל סוג הטיפוס שלנו, תגרום לנו להבין טוב יותר את מערכת היחסים ולמנף אותה לצורכי העסק.

טיפוס מס' 1
טיפוס זה חי בתחושת שליחות לשפר את העולם; הוא מונע על ידי החשיבות של "להיות טוב" ומציב לעצמו רף גבוה על מנת להניע את עצמו לעשייה. הוא אידיאליסט, רציונלי מאד, תכליתי, מסודר, פרפקציוניסט והיושרה היא בעיניו מעל לכל.
הטיפוס הזה מפחד לטעות, או שיגידו עליו שהוא טועה; במקביל, הוא גם מודד אחרים על פי אותם סטנדרטים מחמירים שלו ונהנה לתקן שגיאות של אחרים גם אם הן שוליות (שגיאות כתיב במצגת, מינוחים כאלה ואחרים ועוד).

טיפוסים כאלה אינם ספונטניים; הפדנטיות שלהם מכריחה אותם להכין את עצמם לקראת כל משימה. המקום שלהם להיות ספונטניים הוא רק במקומות בהם הם כבר מרגישים מאד נינוחים.
הביטוי לכל התכונות הללו, הוא על פי רוב – כעס. טיפוס מס' 1 יכול להחזיק את המרמור והכעס שלו לאורך זמן רב, ובחלק גדול מהזמן מוחו עסוק במשימות "שיטור" ופיקוח, גם כאשר הצד השני כללי אינו מודע ל"משפט השדה" הפנימי הזה.
כמנהלים, טיפוסים מהזן הזה עשויים להוביל מהלכים מדוייקים ומשובחים ולהוביל לתוצאות טובות ומדוייקות, אך מאידך להיות מאד ריכוזיים, ביקורתיים ו"פותחי קונפליקטים".

כלקוחות, טיפוסים כאלה עשויים לתת לנו תחושה לא נוחה, כאילו הם מבקרים את התהליך ו/או את התוצאה, כאילו אינם מסופקים לעולם, כאילו הם יודעים טוב יותר מה נכון ומה לא.
מאידך, לקוח מטיפוס מס' 1 עשוי להוביל אותנו לשירות מדויק יותר ולמוצר משובח יותר; עצם ההקפדה שלו על כל פרט ופרט עשויה ללמד גם אותנו, כנותני שירות, כיצד עלינו לעשות זאת על מנת להגיע למוצר טוב יותר.

איך מתנהלים מול לקוח כזה?

1. תיאום ציפיות – להבהיר לפני תחילת העבודה המשותפת במה אני, נותן השירות, מתמחה ומחליט ובמה הוא עשוי לתרום לתהליך. איפה דעתו נדרשת ואיפה לא.
2. עמידה בכללים ובלוחות הזמנים – עם לקוח כזה אין "לעגל פינות" או "למרוח"; עבודה מול לקוח כזה דורשת עמידה בלו"זים, בכללים, בתקנים, ברגולציות ובדרישות הארגון, ובגדול – זרימה עם הפדנטיות שלו והתאמה מלאה למה שסוכם ביניכם מראש.
3. עבודה מובנית מראש – לקוח כזה יתפקד טוב יותר בתוך תבנית ברורה ומוגדרת ובתוך תהליך ידוע מראש. בעבודה עם לקוח מס' 1, מומלץ להגדיר מתווה תהליכי מתחילת העבודה ועד סופה ולוודא לאורך כל הדרך כי אני, נותן השירות, עומד בו.
4. שיתוף – במקומות בהם אני, כבעל עסק, יכול "לשחרר" לו את המקום שלו לתקן ולהעיר, כדאי לתת לו. כך, ארתום אותו לתהליך וליצירה במקום בו אני בוחר ואמנע ממנו וממני לחוש תסכול מתמשך.
5. לשחק את המשחק – אם יש לנו לקוח כזה ותחום העיסוק שלו מושך אותנו, זה בדיוק הטיפוס להגשים איתו חלומות בצורה המיטבית. כלומר, אם אנחנו רוצים להמציא מוצר או שירות חדש, להגיע לשוק חדש או לעשות כל דבר חדש – זה בדיוק בר הסמכא אשר יקפיד על כל פרט בבדיקת הכדאיות ולא יצא לדרך עד שלא ידע אם הדבר אכן בר ביצוע ברמה הגבוהה ביותר.
6. להבין שזה לא אישי – זה הטיפוס וכך הוא מתנהל בעולם. כאשר הוא מעביר ביקורת על השירות שלי, כבעל עסק, אני יכול להבין כי אין מדובר בעניין הרה גורל מבחינתי (אלא אם גם אני טיפוס מס' 1…), אלא שכל דבר, קל כחמור, אינו חומק מעיניו של טיפוס מס' 1 וכי הוא "מחפש" טעויות וגם מוצא. תיקון מהיר או הסבר חכם וזריז יכולים לסגור את הפינה עד לפעם הבאה.

אמיר לפיד – פסיכולוג ויועץ ארגוני למנהלים ולבעלי עסקים, מומחה בשימוש מודל האניאגרם, מפתח שיטת egofree לפיתוח תרבות ארגונית משוחררת אגו.