טיפוסי לקוחות: המדריך המלא להתנהלות מול לקוחות לפי מודל הטיפוסים של האניאגרם

אניאגרם הוא מודל פסיכולוגי רב עוצמה, המחלק את כלל בני האדם לתשעה סוגי טיפוסים בעלי מאפיינים דומים של השקפות עולם ודרכי פעולה. המודל מאפשר צמיחה והתפתחות משמעותית מתוך ההבנה של התבניות המניעות אותנו ואת הסובבים אותנו, יציאה מהתבניות הללו או מתן מענה הולם להן.
קיוורד, בשיתוף אמיר לפיד – פסיכולוג ויועץ ארגוני, מומחה לאגו בארגונים ובעסקים, מזמינים אתכם ללמוד, על קצה המזלג, על סוגי הטיפוסים השונים ועל הדרך להתמודד אתם כלקוחות (או בממשקים אחרים) באופן האפקטיבי ביותר. כמו כן, יש לזכור שגם אנחנו, נותני השירותים, מסווגים לאותם סוגי טיפוסים אשר לרוב שונים מטיפוס הלקוח שעומד מולנו. מכאן, לרוב, נובעים הקצרים בתקשורת שלנו מול הלקוחות; הבנה טובה יותר של טיפוס הלקוח ושל סוג הטיפוס שלנו, תגרום לנו להבין טוב יותר את מערכת היחסים ולמנף אותה לצורכי העסק.

טיפוס מס' 2

טיפוס זה הוא טיפוס חם, נדיב, שירותי, רגיש, קשוב ואנרגטי. מספרי 2 מחפשים חום ואהבה מסביבתם ומשיגים אותם באמצעות היותם נחוצים עבור הצד השני. הם רוצים להיות במרכז הקבוצה ו"מוכרים" את הנתינה בעבור המעמד הזה. קשה לטיפוס זה לומר "לא" ולאכזב את הסובבים אותו ולו בשל העובדה כי הם עשויים לעזוב אותו ולהשאירו בגפו.

בנוסף, נחיצותו של טיפוס זה תקפה אף לגורם שלישי, כלומר – ניתן "למכור" לו רעיון על ידי ההבטחה כי הוא מועיל לגורם אחר.
שלל התכונות הטיפוסיות הופכות את טיפוסי 2 למעודדים, מכילים, מפתים ואקטיביים ונוטים לבחור במקצועות אשר יש בהם נתינה וחמלה.

מאידך, טיפוס מס' 2 הוא כזה אשר מאד גאה על אופן השירות, הייעוץ והנתינה שלו. פעמים רבות, הנתינה היא בעצם אסטרטגיית ההישרדות של אותו טיפוס, ומאחר שכל כולו מכוון לאיך הוא נתפס בעיני אחרים, נוכל למצוא אצלו פנים שונות שהוא מציג בסביבות שונות, אשר בהקצנה יכולות לתייג אותו כמניפולטור לא קטן.
בנוסף, לרוב, הנתינה מותנית בתמורה (תחושת שייכות או מעבר לכך) ואף מגיעה עם יהירות ותחושת "אני יודע מה אתה צריך".
טיפוס מס' 2 עשוי להיות איש צוות מצוין, הרואה את צרכי חבריו ומתנהל איתם בנעימות, כל עוד הוא מרגיש נחוץ. כאמור, במידה ולא ירגיש כך – הוא עשוי לבטא כעס, מרמור ותסכול רב.

נהוג לומר כי זהו "טיפוס לב" – ממוקד ביחסים בינאישיים אשר הופכים, לעתים, לעיקר גם במקומות בהם מערכת יחסים אישית אינה נדרשת.

איך מתנהלים מול לקוח כזה?

1. שקיפות ופתיחות – בניגוד ללקוחות אחרים, לקוח מטיפוס מס' 2 עשוי להעריך מאד שיתוף בדילמות לאורך העבודה, הצגת קשיים, אנקדוטות אישיות וכדומה. יש לתת לו את התחושה שהוא נחוץ לא רק בשל הכסף שהוא מכניס לעסק, אלא גם ובעיקר בתור האדם שהוא.
2. בקשת עזרה – אם נרצה לרתום לקוח כזה לטובת העסק, אפשר וכדאי לבקש ממנו עזרה, עצה או סתם הסבר מקיף על תחום העיסוק שלו. שוב, בהמשך ישיר לסעיף 1 – כל מה שיתן ללקוח זה את ההרגשה שהוא נחוץ לנו, יעשה את העבודה.
3. פנייה לרגש – במקרים רבים, חשיבות היחסים חשובה לו לאין ערוך מהמוצר או השירות אותו הגיע לקבל. נוכל להשתמש בקרבה ובפנייה לרגש בצמתים בהם אנו נדרשים להפעיל "תותחים כבדים".
4. לא להיראות כ"יודע כל" – גם אם אנחנו, כבעלי עסקים, יודעים טוב יותר מהלקוח על מה אנחנו מדברים, כדאי לאמץ אינטונציה שונה וסוג דיבור שונה עם לקוח זה. טון דיבור יותר רך ופחות ידעני, עשוי לתת ללקוח את התחושה כי יש לו מקום בשיחה ובתהליך, ומכאן – הדרך לנאמנותו קצרה.
5. להחמיא לו על המקום השירותי שלו – ניתן להחמיא לו ישירות על האופן בו מתנהלים היחסים שלכם, או אפילו להמליץ עליו או לקשר אותו לממשקים ולאנשים נוספים. עבור לקוח ממן זה, זאת עשויה להיות גולת הכותרת בעבודה המשותפת שלכם; לא רק שהוא נחוץ לכם, אלא גם מצאתם לו נחיצות נוספת במקומות נוספים!
6. להבהיר את המשמעות הרגשית של המוצר / השירות – מאחר שמדובר ב"טיפוס לב", אמצעי שכנוע יעיל מולו הוא שימוש באלמנטים רגשיים דוגמת "חשוב לי שתהיה חלק מזה", "רכישה אחת שלך תסייע לקידום נוער בסיכון", "תחשוב כמה אנשים יהנו מהמוצר הזה" וכדומה.

נכתב בשיתוף אמיר לפיד – פסיכולוג ויועץ ארגוני למנהלים ולבעלי עסקים, מומחה בשימוש מודל האניאגרם, מפתח שיטת egofree לפיתוח תרבות ארגונית משוחררת אגו.