טיפוסי לקוחות: המדריך המלא להתנהלות מול לקוחות לפי מודל הטיפוסים של האניאגרם

אניאגרם הוא מודל פסיכולוגי רב עוצמה, המחלק את כלל בני האדם לתשעה סוגי טיפוסים בעלי מאפיינים דומים של השקפות עולם ודרכי פעולה. המודל מאפשר צמיחה והתפתחות משמעותית מתוך ההבנה של התבניות המניעות אותנו ואת הסובבים אותנו, יציאה מהתבניות הללו או מתן מענה הולם להן.
קיוורד, בשיתוף אמיר לפיד – פסיכולוג ויועץ ארגוני, מומחה לאגו בארגונים ובעסקים, מזמינים אתכם ללמוד, על קצה המזלג, על סוגי הטיפוסים השונים ועל הדרך להתמודד אתם כלקוחות (או בממשקים אחרים) באופן האפקטיבי ביותר. כמו כן, יש לזכור שגם אנחנו, נותני השירותים, מסווגים לאותם סוגי טיפוסים אשר לרוב שונים מטיפוס הלקוח שעומד מולנו. מכאן, לרוב, נובעים הקצרים בתקשורת שלנו מול הלקוחות; הבנה טובה יותר של טיפוס הלקוח ושל סוג הטיפוס שלנו, תגרום לנו להבין טוב יותר את מערכת היחסים ולמנף אותה לצורכי העסק.

טיפוס מס’ 6

טיפוס מס’ 6 הוא טיפוס אחראי, מחויב, נאמן ורציני. הוא עובד קשה, חרדתי, חשדן וספקן, רואה לנגד עיניו את הסכנות ונזהר מהן. הפחד שלו מניע אותו לאתר בכל רגע את הדברים הרעים שעלולים לקרות לו או את כוונותיהם הנסתרות של הסובבים אותו. אותו פחד יכול להניע טיפוסים מסוג זה לשתי צורות התנהגות מנוגדות – או לפחד ולהתרחק, או לקחת סיכונים כדי להוכיח לעצמם שהם אמיצים ויכולים להן.
הרצון הבסיסי של טיפוס מס’ הוא להיות מוגן, למצוא ביטחון ותמיכה בצורה של הכוונה חיצונית על ידי אדם מומחה, ספר או כל “מדריך” אחר.
החיפוש אחר הביטחון ינחה את טיפוס מס’ 6 לזכור דווקא את המשובים השליליים, גם אם היו מיעוט בקרב המשובים; טיפוס מס’ 6 מחפש מצבים ברורים, שחור או לבן, ואם הכוס לא מלאה עד תומה – הוא לא יראה את חצי הכוס המלאה. באותה נשימה, מדובר באותו סוג טיפוס שתמיד יודע “מה לא לעשות” אך מתקשה לומר בוודאות “מה כן”.

טיפוס מס’ 6 חש בנוח בביתו, במשרדו או בסביבתו האישית מאחר שהיא המקום הכי בטוח עבורו. כאשר הוא יוצא מאיזור הנוחות הזה, הוא סולד משקרים, בגידות, מצבים מעורפלים, הפתעות לא צפויות או אנשים לא צפויים.
המקום הזה עשוי להוביל אותו לפחד מגדילה והצלחה מאחר שכל תזוזה מהמצב בו הוא נמצא, גם אם היא בכיוון טוב, טומנת עבורו סכנה לאובדן המקום הבטוח שלו.
הצורך בבטחון התעסוקתי עשוי לגרום לו להיות תחרותי מאד ולעשות הכל על מנת לא לאבד את מקומו.

הצורך של טיפוס מס’ 6 בביטחון, גורם לו לשמור על החוק והסדר, להשתייך לקבוצה מאורגנת ומוכרת, להיות נאמן למי שהוא מכיר ומכבד ולצפות שהסובבים אותו יתנהגו כמותו. במערכת יחסים ארוכת טווח, טיפוס מס’ 6 יהיה נאמן, נדיב ונותן את כל כולו, כאשר חובותיו תמיד יהיו קודמים להנאות החיים. הוא עובד מסור, שקול, לא לוקח סיכונים (אולם לעתים, זה בדיוק מה שפוגע לו בעשייה).

איך מתנהלים מול לקוח כזה?

1. נותנים לו ביטחון –  לקוחות מטיפוס מס’ 6 מוכנים לעשות כמעט הכל על מנת להרגיש בטוחים. לכן, מומלץ להביא בפניהם המלצות, קבלות, ממליצים, אמצעי תשלום מאובטחים, פרטי יצירת קשר 24/7 או כל אמצעי אחר העומד לרשותינו לטעת בהם בטחון.
2. בונים תוכנית עבודה- על מנת לא לעמת אותו עם הפתעות או מצבים לא צפויים אליהם הוא אינו מגיב טוב, רצוי להבהיר את כל התהליך בטרם תחילת העבודה, ואם ניתן – אף להעלות אותו על הכתב. כך, לקוח שהוא טיפוס מס’ 6 יוכל לראות את זירת הפעילות לנגד עיניו ולהרגיש “בבית” בתהליך, כשהוא יודע איפה הוא מתחיל, מה קורה בדרך ואיפה הוא נגמר. בהמשך ישיר לכך, מוטב לייצר הסכם עבודה / חוזה כתוב וברור, המכיל הגנות עבור שני הצדדים.
3. מבצעים “שימור לקוח” – במיוחד אצל לקוחות כאלה, שמירה על קשר לאחר הרכישה תאשרר להם את הדיסוננס הקוגניטיבי בצורה הטובה ביותר, תוכיח להם שאכן הם נמצאים במקום “הטוב והבטוח” ותהווה עבורם מנוע לנאמנות בהמשך הדרך.
4. לא מתנגשים איתו- לקוח שהוא טיפוס מס’ 6 עלול להתבצר במצבים של התנגשויות. לכן, עלינו לנסות להוכיח את המומחיות שלנו בתחום בנועם ולא באגרסיביות ולפתור איתו מחלוקות בדרך עניינית וכנה, תוך שאנו מראים שהמצב תחת שליטה.
5. לנהל משברים – מאחר שטיפוס מס’ 6 אינו מגיב טוב למצבים בלתי צפויים, במקרים כאלה עלינו לקחת את המושכות, לנהל ולהוביל את המשבר, אחרת – 1. הלקוח לא ינהל אותו 2. הלקוח לא יראה בנו ברי סמכא ולא יישאר נאמן לנו.

אמיר לפיד – פסיכולוג ויועץ ארגוני למנהלים ולבעלי עסקים, מומחה בשימוש מודל האניאגרם, מפתח שיטת egofree לפיתוח תרבות ארגונית משוחררת אגו.